Giải pháp giúp thương hiệu xây dựng quan hệ khách hàng hiệu quả trên mạng xã hội

Với sự phát triển không ngừng và ngày càng lớn mạnh của Internet cũng như các nền tảng mạng xã hội, việc thu hút và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên các kênh online không chỉ đem lại hiệu quả cao mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn ngân sách đáng kể trong hoạt động marketing.

Từ khi mạng xã hội (MXH) xuất hiện nó đã nhanh chóng trở thành một ''sân chơi mới'' đầy tiềm năng cho các thương hiệu khai phá và mở rộng độ phủ. Phần lớn các thương hiệu sử dụng MXH để xây dựng hình ảnh thương hiệu cũng như giải quyết các khiếu nại giúp khách hàng thêm tin tưởng và an tâm sử dụng dịch vụ cũng như gia tăng khách hàng tiềm năng cho thương hiệu.

Tại Việt Nam, các kênh MXH phổ biến được người dùng sử dụng nhiều nhất là Facebook và Instagram hay mới đây nhất là TikTok. Những nền tảng MXH này không chỉ là nơi giải trí đơn thuần mà còn là kênh truyền thông quảng cáo tích cực cho các thương hiệu, nơi kết nối thương hiệu với khách hàng tiềm năng đầy hiệu quả. Vậy đâu là giải pháp cho các thương hiệu xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả trên các nền tảng MXH?

Thấu hiểu hành vi người tiêu dùng

Bằng việc theo dõi cuộc thảo luận của người dùng, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhanh những chủ đề được người tiêu dùng quan tâm nhất hiện nay, chẳng hạn như tên thương hiệu, sản phẩm mới, nguyên liệu sản phẩm cho tới số lượng, lợi ích... Khi đó, bạn sẽ có được một kho dữ liệu khổng lồ về mọi chủ đề được người tiêu dùng quan tâm từ đó giúp bạn khai phá thêm nhiều thông tin hữu ích cũng như điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Khi có một chủ đề mới xuất hiện trên thị trường, mạng xã hội sẽ giúp bạn có được những thông tin mới nhất về các thương hiệu mới nổi, xu hướng phát triển sản phẩm mới, nguyên liệu đang được ưa chuộng hay những mối quan tâm mới của người tiêu dùng, từ đó doanh nghiệp sẽ nắm được thông tin cần thiết để chuẩn bị và hành động trước đối thủ.

Phản hồi nhanh chóng, tích cực

Theo The Social Habit, 32% khách hàng mong đợi phản hồi trong 30 phút trực tuyến. Nếu bạn không giải quyết kịp thời mối quan tâm của người tiêu dùng một cách nhanh chóng, rất có thể thương hiệu của bạn sẽ phải đối mặt với ''cơn thịnh nộ'' của người dùng. MXH như con dao 2 lưỡi, nó có thể giúp bạn phát triển nhanh chóng nhưng cũng cho bạn ''bay màu'' một cách không thương tiếc trước sự phản ứng của người dùng.

Tăng tốc thời gian phản hồi không chỉ làm hài lòng và trấn an khách hàng hiệu quả mà còn giúp bạn cải thiện doanh thu. Tâm lý người tiêu dùng luôn muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng khi gặp sự cố. Cách thương hiệu phản hồi nhanh và tích cực đến khách hàng không chỉ trấn an họ kịp thời mà còn góp phần xây dựng thương hiệu trở thành một hình mẫu thương hiệu uy tín, đáng tin cậy trên thị trường.

Cá nhân hóa mối quan hệ giữa các thương hiệu và người tiêu dùng

Phản hồi khách hàng nhanh chóng là chưa đủ bởi ''thương trường là chiến trường'', để có thể tồn tại lâu dài và có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng hiện nay, các thương hiệu cần cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng. Đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời với từng vị khách, khiến cho họ cảm thấy được chào đón, được nhận ra và được thấu hiểu mọi nhu cầu, cho dù là trên nền tảng online hay offline. Người tiêu dùng không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ mà họ còn mua cả văn hóa phục vụ, phong cách bán hàng. Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa thương hiệu và khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm trên từng điểm chạm sẽ là một điều vô cùng cấp thiết cho ngành thời trang Việt hiện nay.

Giới thiệu về đội ngũ nhân viên của bạn

Người dùng thường sử dụng MXH để đăng tải những hình ảnh thú vị về cuộc sống thường ngày, để lan tỏa và chia sẻ những năng lượng tích cực trong cuộc sống vậy nên sẽ thật hoàn hảo khi bạn biến thương hiệu của bạn trở nên “con người” hơn.

Có rất nhiều cách để thương hiệu ''khoe khéo'' hình ảnh của mình với khách hàng trên MXH chẳng hạn như chia sẻ khoảnh khắc thú vị tại công ty, những hình ảnh hậu trường vui nhộn hay đơn giản là chia sẻ câu chuyện về đội ngũ thành viên của bạn, về công ty để khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu của bạn.

Bạn cũng nên tận dụng tính năng livestream (phát trực tiếp) trên các nền tảng MXH để đưa hình ảnh thương hiệu một cách chân thực nhất đến với người tiêu dùng. Đây là cơ hội tuyệt vời để chứng minh tính minh bạch của một thương hiệu với khách hàng. Hãy thử sử dụng video cho cuộc phỏng vẫn các thành viên trong nhóm, ảnh chụp nhanh phía sau hậu trường và hơn thế nữa.

Các chương trình khuyến mại, voucher giảm giá

Thấu hiểu khách hàng nhưng bạn cũng cần theo dõi chiến lược kinh doanh của các thương hiệu đối thủ để tìm ra ''lỗ hổng'' và thực hiện ''cú nhảy vọt'' cho thương hiệu mình.

Trong đó, thực hiện các chương trình minigame hay giveaway trên fanpage cũng là cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả. Bạn có thể khéo léo tạo cuộc thăm dò trên Story để xem nhu cầu của người dùng về sản phẩm hay tạo minigame trên Facebook/Instagram nhằm thúc đẩy người chơi chia sẻ hình ảnh thương hiệu của bạn nhiều hơn trong cộng đồng.

Với hình thức này, bạn không chỉ tạo ra tiếng vang cho thương hiệu mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận, tăng tương tác và thu hút khách hàng mới.

>>> Xem thêm: Tuyệt chiêu cách viết chương trình khuyến mãi “đánh trúng” khách hàng

Sẵn sàng tiếp nhận góp ý từ khách hàng theo hướng tích cực nhất

Không phải lúc nào thương hiệu của bạn cũng nhận được những lời góp ý, lời khen tích cực từ cộng đồng thậm chí với cả các thương hiệu lớn, việc đón nhận những chỉ trích và phán xét của người dùng là điều không thể tránh khỏi. Và chính cách hành xử của bạn trước những lời góp ý đó sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như văn hóa thương hiệu.

Thay vì cố gắng “tẩy trắng” và xoá những đánh giá, bình luận tiêu cực thì hãy tìm cách giải quyết chúng theo hướng tích cực nhất. Cách hành xử của McDonald''s như một ví dụ điển hình minh chứng cho điều này. Khi mới đây, hãng ''trình làng'' sản phẩm mới gây xôn xao CĐM mang tên "Burger vị phở". Nhiều người tỏ ra hào hứng với sự kết hợp Á Âu này những cũng có rất nhiều ý kiến hoài nghi và ''ném đá'' vào hội nghị. Điều làm khách hàng cảm thấy thaoir mái nhất khi đóng góp ý kiến cho hãng đấy chính là cách trả lời ''không thể nice hơn'' từ hãng.

Luôn làm mới thương hiệu

Thị trường luôn biến động không ngừng và thương hiệu của doanh nghiệp chỉ có thể thích ứng và phù hợp trong 1 giai đoạn nhất định sau đó sẽ bắt buộc phải nhìn nhận lại và thực hiện làm mới thương hiệu không chỉ để thích ứng với sự thay đổi mà còn kích thích sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.

Khi xây dựng hình ảnh thương hiệu trên các nền tảng MXH, hãy luôn là chính mình, là duy nhất và không ngừng làm mới hình ảnh thương hiệu bằng cách gửi tặng khách hàng thân thiết các chương trình giảm giá, khuyến mãi hoặc sự kiện độc quyền. Mọi người đều thích ưu đãi, và khách hàng sẽ cảm thấy ý nghĩa hơn nữa nếu đó là những ưu đãi dành riêng cho họ.

Chia sẻ khoảnh khắc gần gũi và tương tác với khách hàng

Đó có thể là những khoảnh khắc của khách hàng với sản phẩm của bạn được chia sẻ trên các nhóm, trang MXH. Việc bắt trọn khoảnh khắc giản dị, gần gũi hay tạo ra nội dung, hình ảnh trúng “đốn tim" khách hàng sẽ giúp thương hiệu bạn tạo được sự tin cậy cũng như nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.

Khi khách hàng đã trải lòng và đăng tải hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ của bạn trên MXH cũng là dịp để bạn đón nhận thêm lời góp ý và tăng tương tác với khách hàng. Không cần phải sử dụng những ngôn từ hoa mỹ để cảm ơn họ, có khi chỉ đơn giản thả nhẹ reaction hay like bài viết cũng đã khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng và quan tâm. Bạn cũng nên thường xuyên kiểm tra tag, check-in hay các đánh giá trực tiếp trên fanpage để nhanh chóng phản hồi và tương tác với khách hàng.

>> Đọc thêm: Chia sẻ bí quyết xây dựng Chatbot thu hút khách hàng tiềm năng

Luôn tôn trọng khách hàng

Sau cùng, để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, điều tối thiểu và quan trọng nhất vẫn là tôn trọng và lắng nghe phản hồi từ chính khách hàng. Nếu bạn muốn người tiêu dùng trung thành với bạn, bạn cần cho họ thấy mình tôn trọng và đón nhận góp ý của họ thế nào, bạn thay đổi thương hiệu ra sao và cần tập trung vào nội dung do người dùng tạo (UGC – user generated content).

Nội dung do người dùng tạo sẽ thể hiện quan điểm và ý tưởng của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ, đặc biệt là đối với thương hiệu của bạn. Không những vậy, lắng nghe những góp ý từ khách hàng cũng giúp bạn có thêm nguồn cảm hứng trong quá trình sáng tạo sản phẩm mới. Vừa là cách xây dựng lòng tin với khách hàng vừa giúp bạn có thêm nhiều ý tưởng mới lạ, một nước đi ''trúng 2 địch'' mà thương hiệu nào cũng mong muốn.

>> Các chiến dịch tăng cường nhận diện thương hiệu bằng cách thấu hiểu và đồng cảm khách hàng trong mùa dịch

Phương Thảo - MarketingAI

Tổng hợp.